Expérience client et fêtes de fin d'année
4 conseils pour renforcer la relation client
Techniques de vente, softs skills, fidélisation
La période fêtes de fin d'année peut être délicate : retours d’articles, remboursements, rupture de stocks, et clients parfois mécontents.
Pourtant, c’est aussi une excellente occasion de maintenir une expérience client exceptionnelle, même après les fêtes.
Ecoute active et empathie
Vos clients cherchent une résolution rapide à leurs problèmes. Adoptez une posture empathique :
- Ecoutez activement leurs demandes, sans interruption.
- Montrez que vous comprenez leur situation, même en cas de frustration. Un simple "Je comprends votre déception, nous allons trouver une solution" peut désamorcer un conflit.
- Personnalisez votre approche : chaque client doit se sentir unique.
Fluidifiez les interactions
Rendez les retours et les remboursements aussi simples que possible :
- Créez des canaux clairs pour les retours : un formulaire en ligne, un point dédié en magasin, ou des étiquettes de retour prépayées.
- Réduisez les délais de réponse : une attente prolongée amplifie la frustration.
- Formez vos équipes pour traiter les demandes avec efficacité et courtoisie.
Transformez les Retours en Opportunités
Pensez fidélisation et non pas échanges ou retours :
- Proposez des alternatives aux remboursements, comme des avoirs ou des échanges avantageux.
- Demandez un retour constructif sur l’expérience d’achat, et montrez que vous prenez leurs commentaires en compte.
Maintenez une Communication Positive
Votre posture et votre manière de communiquer influencent directement la perception des clients :
- Soyez transparent sur les délais et procédures pour éviter toute incompréhension.
- Rassurez vos clients sur votre engagement à les satisfaire, même en période de tension.